L'avenir de la relation client vu par le directeur général de LITHIUM

Le directeur général de LITHIUM a récemment livré une interview très intéressante sur ça vision de l'avenir de la relation client. Sous forme de question réponses, voici un extrait des meilleurs passage de cette interview (le lien vers l'article complet se trouve en bas de page) :

À votre avis, quelle est la clé de la fidélisation client ?

R.T. : « Pour les marques, la clé de la fidélisation consiste à rester constamment en contact avec leurs clients et à interagir avec eux. Si cela est fait correctement, les marques peuvent accélérer leurs business grâce à des conversations sociales, pour obtenir des résultats commerciaux réels et mesurables. Lithium aide les marques à bâtir une communauté dynamique et ainsi répandre la conversation sociale via chaque point de contact.»

Quels sont les objectifs et les enjeux actuels du Social CRM?

R.T. : « Un retour sur investissement (ROI) mesurable est l’objectif n° 1. Les marques doivent aussi réfléchir en termes de part de marché, de défense et de fidélité lors de la mesure des rendements.

Le web social est devenu le nouveau média de transaction : aujourd'hui, les marques prennent le risque de ne pas être pertinentes sur les réseaux sociaux si elles ne définissent pas clairement leur stratégie sociale en comprenant la façon dont le client social potentiel voit le monde.»

Pourriez-vous nous expliquer la notion de « communauté profondément engagée » ?

R.T. : « Quand les professionnels du marketing pensent « social », ils pensent d’abord à Facebook. La plateforme étant déjà bien exposée, les marques doivent se démarquer et interagir avec leurs clients.

Une « communauté profondément engagée » avec les marques réunit les meilleurs défenseurs et influenceurs sur les réseaux sociaux. L’enjeu est de les dynamiser pour qu’ils répandent eux-mêmes la bonne parole à leur réseau social, avec une possibilité de diffusion via des millions d'utilisateurs. »

Quelle est la différence entre les réseaux sociaux et les communautés ? Comment les marques doivent-elles les utiliser de manière efficace ?

R.T. : « Les réseaux sociaux sont un lieu de rencontre. Les utilisateurs ont tendance à se rassembler dans ces réseaux (Facebook, Twitter et Google +), et de ces interactions émerge la communauté. Une excellente occasion de collaborer avec ses utilisateurs, à condition de prendre le temps d'identifier où se trouve le public. Une fois ce public clairement ciblé, il faut identifier les «Superfans» et les autres défenseurs de la marque. Bien sûr, Lithium possède des outils spécialement conçus pour aider les marques à atteindre tous ces objectifs. »

Quelle est votre vision de l'avenir du Social CRM ?

R.T. : « L'avenir est prometteur sachant que les marques avantgardistes commencent à adopter le Web Social pour toucher leurs publics et résoudre les problèmes des clients. Comme de plus en plus de gens utilisent les médias sociaux pour interagir avec les marques de toutes tailles, les professionnels les plus intelligents concentreront davantage leur temps et leur énergie à la veille des medias sociaux et à l’engagement de leurs clients. »

Comment envisagez –vous l’avenir de la relation client dans ce contexte ?

R.T. : « Comme les clients s’engagent de plus en plus dans le web social, les approches traditionnelles de CRM deviendront de moins en moins importantes. Engager un dialogue avec les clients et les engager doit être un véritable prolongement de l’organisation.»

À votre avis, comment les centres de contacts vont-ils évoluer? Pensez-vous que le métier va changer ? Et que conseillez-vous pour préparer au mieux cet avenir ?

R.T. : « Avec le développement du digital, le centre de contacts traditionnel change. À l'heure actuelle, les marques les plus avancées utilisent nos solutions pour inciter leur public à résoudre les problèmes, obtenir de la rétroaction et les motiver à défendre les intérêts de la marque. Le social doit être au centre de l'effort pour les centres de contacts, sans quoi certains se feront distancer par leurs concurrents.»

Article complet :http://www.groupe-acticall.com/fr/avenir-relation-client-rob-tarkoff